Haben Sie einen Onlineshop oder planen Sie den Schritt in den E-Commerce? Dann wissen Sie, dass Sie dafür einige Pflichten erfüllen und viele rechtliche Vorgaben beachten müssen. Denn auch im Netz wollen Kunden sicher einkaufen können. Für mehr Sicherheit im E-Commerce und nicht zuletzt für Ihre zufriedenen Kunden fassen wir hier die wichtigsten Bestimmungen und Vorgaben zum Onlineverkauf zusammen. Denn so individuell wie das Produkt, das Sie online verkaufen, sind auch die Dinge, die Sie dabei beachten müssen ...
Vorab der Hinweis: Für Ihren erfolgreichen Start im E-Commerce suchen Sie sich Hilfe bei einem Rechtsexperten, der Sie vor allem bei der Erstellung der Rechtstexte und Pflichthinweise auf Ihren Seiten berät.
Im Folgenden gehen wir auf die wichtigsten Bestimmungen zu den Pflichtinhalten von Shopseiten ein.
1. Impressum, AGB und Datenschutzerklärung
Wenn Sie einen Shop betreiben möchten, weisen Sie sich auf Ihren Seiten korrekt aus und informieren Sie Ihre Kunden über den Umgang mit deren Daten. Die Anbieterkennzeichnung (Impressum) sowie Ihre Datenschutzerklärung müssen rechtlich korrekt, vollständig und auf jeder Seite Ihres Shops gut sichtbar verlinkt sein. Am besten eignen sich Header und Footer der Seite. Achten Sie vor allem beim Einsatz im Footer darauf, dass der Link nicht von Cookie-Bannern oder Werbung überdeckt wird.
Auch rechtlich korrekt formulierte Allgemeine Geschäftsbedingungen (AGB) gehören in Ihren Shop. Sorgen Sie dafür, dass die AGB vor allem auf den Seiten zum Bestellvorgang immer gut sichtbar verlinkt und einfach zu erreichen sind.
Leider tauchen in vielen AGB immer noch Klauseln auf, die rechtlich unzulässig sind – oft aus Unwissenheit oder im Vertrauen auf zweifelhafte Mustervorlagen. Lassen Sie Ihre Geschäftsbedingungen am besten von einem Rechtsanwalt überprüfen.
Wenn Sie die E-Mail-Adressen Ihrer Kunden nicht ausschließlich zur Kaufabwicklung, sondern auch zu Marketingzwecken wie zum Newsletterversand nutzen möchten, weisen Sie in der Datenschutzerklärung explizit darauf hin, holen Sie sich also vor dem Versand von Newslettern oder Werbung immer erst die Einwilligung des Empfängers. Diese erhalten Sie, indem Sie Newsletter nur an solche Kunden versenden, die ihn auch abonniert haben. Weisen Sie Ihre Kunden beim Abonnieren des Newsletters zudem auf ihr Recht auf Widerruf hin, geben Sie ihnen also jederzeit die Möglichkeit hat, den Newsletter abzubestellen.
2. Widerruf und Rücktrittsrecht
Wie steht es im Onlineshop eigentlich mit dem Widerrufsrecht? Schließlich sollte der Verbraucher gerade beim E-Shopping die Möglichkeit haben, Waren zurückzugeben bzw. zurückzusenden. Das hat er auch. Im E-Commerce spricht man in diesem Zusammenhang vom Widerrufsrecht. Das heißt: Der Käufer darf die Ware (meistens bis 14 Tage nach Erhalt oder Abschluss des Vertrages, dies sollten Sie explizit in der Widerrufsbelehrung definieren!) an den Anbieter zurücksenden. Die Rücksendung kann ohne Angabe von Gründen erfolgen. Wichtig für Sie als Händler: Stellen Sie dem Verbraucher neben der allgemeinen Belehrung zum Widerruf auch das sogenannte Muster-Widerrufsformular zur Verfügung. Das ist seit der Einführung des neuen Widerrufsrechts im Jahr 2014 für alle Onlineshops Pflicht.
Setzen Sie außerdem auf der Bestellseite einen deutlichen Hinweis zum Rücktrittsrecht (Recht zur Vertragsaufkündigung nach § 323 BGB). Das Rücktrittsrecht bitte nicht mit dem Widerrufsrecht verwechseln. Während der Widerruf ein unbedingtes Verbraucherrecht ist, greift das Rücktrittsrecht nur in solchen Fällen, in denen der Vertrag nicht so abgewickelt wird, wie es vereinbart war. Vom Rücktrittsrecht könnte Ihr Kunde zum Beispiel Gebrauch machen, wenn Sie ihm mangelhafte Ware zugesendet haben. Vorsicht: Dieses Recht hat es in sich, weil es länger anwendbar ist als das Widerrufsrecht und der Kunde Sie unter Umständen so lange zur Nacherfüllung zwingen kann, bis er zufrieden ist. Wahrscheinlich weil das Rücktrittsrecht sehr kompliziert ist, wird bei dessen Beschreibung in Onlineshops oft geschludert. Viele Shopbetreiber unterscheiden zum Beispiel in ihren AGB beim Rücktrittsrecht nicht zwischen privaten und gewerblichen Kunden. Das kann im Streitfall teuer werden. Um zu vermeiden, dass auch gewerbliche Kunden von diesem Recht Gebrauch machen, platzieren Sie entsprechende Hinweise in der Widerrufsbelehrung. Lassen Sie die Texte aber unbedingt vom Fachmann auf Zulässigkeit prüfen.
3. Produktbeschreibungen und Produktfotos
Beschreiben Sie all Ihre Produkte vollständig und wahrheitsgemäß. Dazu gehört, die wesentlichen Merkmale des Produktes zu nennen und – ganz wichtig – gegebenenfalls produktspezifische Kennzeichnungspflichten zu beachten (z. B. Angabe von Pflegehinweisen bei Textilien). Solche gesetzlichen Kennzeichnungspflichten gelten zum Beispiel für Computerspiele, Medikamente, Elektrogeräte oder Lebensmittel. Natürlich müssen auch die Produktfotos wahrheitsgemäße Abbilder des Produkts sein. Beachten Sie bei der Verwendung von Fotos das gesetzlich geltende Urheberrecht.
4. Preise, Liefer- und Zusatzkosten
Es versteht sich von selbst, dass alle Angaben zu Preisen vollständig sein müssen. Alle Preise müssen Endpreise sein, die alle Steuern und sonstigen Preisbestandteile enthalten. Wenn Sie Lieferkosten erheben, müssen Sie diese in ihrer konkreten Höhe in unmittelbarer Nähe zum Preis anzeigen (ein gut erkennbarer Link ist zulässig). Achten Sie darauf, dass Sie den Verbraucher unmittelbar vor Einleitung des Bestellvorgangs noch einmal über die Lieferkosten informieren (auch hier genügt ein gut erkennbarer Link). Selbst wenn Sie keine Lieferkosten erheben, müssen Sie in Preisnähe einen entsprechenden Hinweis setzen.
Wenn Sie Waren mit Preisen nach Mengeneinheiten (z. B. in Litern, Quadratmetern) anbieten, muss der Preis je Mengeneinheit, also der Grundpreis, überall dort angegeben werden, wo auch Endpreise zu sehen sind. Dies ermöglicht es dem Verbraucher, sich an jeder Stelle im Bestellprozess einen schnellen Überblick über Grund- und Endpreise zu verschaffen. Wenn Sie mit Rabatten arbeiten, geben Sie auch den ursprünglichen Preis mit an.
Bei Lieferungen ins Ausland informieren Sie den Verbraucher über mögliche Zölle, Steuern oder anderweitige Abgaben. Zwar können Sie genaue Beträge oft nicht angeben, aber der Hinweis, dass solche Kosten anfallen können und vom Kunden zu tragen sind, ist notwendig.
Wenn es in Ihrem Onlineshop Lieferbeschränkungen gibt, müssen Sie den Verbraucher spätestens am Beginn des Bestellprozesses darauf hinweisen. Nutzen Sie auch die Produktseiten, um den Verbraucher über die Lieferumstände des betreffenden Produkts zu informieren (z. B. durch den Zusatz „nicht sofort lieferbar“ oder „auf Lager/nicht auf Lager“).
5. Bestellvorgang und Buttonlösung
Der Bestellvorgang ist der wichtigste und sensibelste Prozess beim Onlineshopping. Hier gilt: Je detaillierter, desto besser. Führen Sie den Verbraucher auf leicht verständliche Weise durch jeden einzelnen Schritt und erklären Sie alles genau. Im Normalfall bietet Ihnen Ihr Shopsystem hierzu Lösungen an.
Nennen Sie außerdem spätestens zu Beginn des Bestellvorgangs konkrete und vollständige Zahlungsmöglichkeiten (z. B. Kauf auf Rechnung, via PayPal, per Kreditkarte ...). Teilen Sie Ihrem Kunden auch mit, wann die Zahlung bei welcher Bezahlart erfolgen soll/die Abbuchung erfolgen wird.
Im E-Commerce hat sich die sogenannte Buttonlösung durchgesetzt. Bei Klick auf einen Button vollzieht sich der eigentliche Kauf. Das muss glasklar kommuniziert werden. Nur wenn eindeutig darauf hingewiesen wird, dass der Nutzer mit Klick auf den Button eine Kaufhandlung vollzieht, kommt der Kaufvertrag zustande. Formulieren Sie also an dieser Stelle nicht schwammig! Am besten Sie nutzen Wortlaute wie „jetzt kaufen“. Zur Buttonlösung gehören auch eine klar verständliche Bestellzusammenfassung und hervorgehobene Pflichtinformationen. Pflichtinformationen sind Informationen zu:
- Den wesentlichen Produkteigenschaften
- Dem Gesamtpreis der Waren einschließlich Steuern und weiterer Abgaben
- Den Fracht,- Liefer-, Versand- und Zusatzkosten
- Der Mindestdauer vertraglicher Verpflichtungen; Laufzeit; Kündigungsbedingungen
6. Vertragsabschluss, E-Mail-Bestätigung
Weisen Sie bei Vertragsabschluss (es handelt sich im Internet immer um einen sogenannten Fernabsatzvertrag) darauf hin, ob der Vertragstext nach dem Kauf gespeichert wird und ob er dem Kunden zugänglich ist. Achten Sie darauf, dass alle Informationen zum Vertragsabschluss konsistent mit Ihren AGB und anderen Informationen im Onlineshop sind.
Nach dem Kauf sollten Sie dem Verbraucher unverzüglich eine Bestätigungsmail zukommen lassen, in der Ihre Kontaktdaten, alle Informationen zum Vertrag und die Pflichtinformationen zum Produkt enthalten sind. Idealerweise enthält diese E-Mail auch Ihre AGB und die Widerrufsbelehrung. Achtung: Ein Link zu den AGB allein ist an dieser Stelle rechtlich nicht zulässig, da Ihre AGB dem Verbraucher laut Gesetz spätestens bis zur Lieferung auf einem dauerhaften Datenträger zur Verfügung gestellt werden müssen. Sie können sie also auch als Ausdruck dem Paket beilegen.
Hinweis: Bei unseren Recherchen haben wir uns maßgeblich am Handbuch für Onlinehändler von Trusted Shops orientiert.